لم يعد بوسع أحد أن يناقش ازدياد حضور الإنترنت في أوجه الأنشطة كافة التي نمارسها، كما لم يعد هناك من يناقش تنامي واتساع نطاق الأنشطة التي نمارسها على تلك المنصة العالمية.
ويأتي على رأس قائمة تلك الأنشطة التجارة الإلكترونية بالمعنى العريض لهذا التعبير… سواء كان ذلك بين المؤسسات التجارية ذاتها (B2B) أو بينها وبين الزبائن الأفراد )2(. وأول ما يتبادر إلى أذهاننا عندما نتحدث عن التجارة الإلكترونية هو أشكال وسياسات التسويق الحديث التي تتناسب وهذه التحولات التي بدأت تطرأ على السوق العالمية.
ويثير تعبير التسويق الحديث الكثير من علامات الاستفهام حول الأمور التي يمكن أن تميزه عن التسويق التقليدي. وقبل الحديث عما يميز أحدهما عن الآخر، لابد من التأكيد هنا على انه في الوقت الراهن، وبغض النظر عن أي شكل من أشكال التسويق الذي نمارسه، أصبح الزبون يتمتع بقوة ونفوذ أكثر من أي وقت مضى. ولذلك فإن أول درس ينبغي أن يتلقاه من ينخرط في عملية التسويق تقليدية كانت أم حديثة هو كيفية التكيف ورسم الخطط كي يكون في وسعه كسب ثقة المستهلك أولاً، وتلبية احتياجاته ثانياً وليس أخيرا. وفي هذا المجال ينبغي على رجال التسويق أن يأخذوا في الحسبان مسـألتين أساسيتين: الحرص على التركيز وتحاشي التشتت أولاً، والمراقبة والقدرة على التحكم في ذهنية المستهلك ثانياً.
وفي السياق ذاته، ومن أجل تحقيق النجاح، ينبغي أن يتم التحوّل التدريجي المطلوب، وليس الانتقال السريع غير المدروس، من التمحور حول الشركة ومنتجاتها إلى التمحور حول الزبون واستقراء احتياجاته. والنتيجة المنطقية لهذا التحوّل التدريجي، أو الرسالة التي يمكن أن نفهمها منه، هي أن الأمر لم يعد أسير المبيعات، أو التسويق بالمعنى الحرفي للكلمة أو حتى رهن بتصورات أو سياسات الإدارة أو الرئيس التنفيذي الذي يدير الشركة… لقد بات الأمر رهنا برغبات الزبون وسلوكه، وانعكاسات ذلك على احتياجاته.
ولعل مثل هذه الاعتبارات هي التي باتت تفرض تساؤلات من نمط: ما هي الأمور التي ينبغي مراعاتها عند عملية التحول من التسويق التقليدي إلى التسويق الحديث؟ وما هي الفوارق التي ستنجم عن ذلك؟ وأيهما أفضل؟ وأخيرا كيف تتم عملية التحول بشكل تدريجي من دون أية التواءات غير مبررة قد تكون ذات نتائج سلبية غير متوقعة؟
أيمن، وهو أحد مديري قسم التسويق في شركة »المجموعة العربية الأردنية للتأمين« يشرح ذلك بقوله: »تركز مفاهيم التسويق التقليدي على النجاح في بيع ما تم إنتاجه، في حين تتجه مفاهيم التسويق الحديثة على إنتاج ما في الوسع بيعه أو استهلاكه«.
وعن مسألة الفروق بين التسويق التقليدي والحديث تتحدث دانا كوبر، رئيسة شركة كونتاكت للاستشارات (Contact Consultants) بشىء من التفصيل فتقول: إن القضية الجوهرية للتمييز بين الموضوعين هي »أنه بينما ينطلق التسويق التقليدي من الخارج، أي من إنتاج وخدمات الشركة المسوقة، نجد أن التسويق الحديث، على العكس من ذلك تماماً، ينطلق من الداخل. أي أن التسويق الحديث يقلب التسويق التقليدي رأسا على عقب. وهذا تطور طبيعي انطلاقاً من تحديد مصدر العائد على الاستثمار وموقعه في العملية التسويقية، ونتيجة حتمية لآليات اقتصاد مجتمع المعلومات. هذا إذا أخذنا بعين الاعتبار ذلك الزخم الذي باتت تشكله كلفة الاتصالات في العمليات التسويقية والإنتاجية. فقد بات إيصال رسالة إلى المتلقي، والذي هو في هذا الحال الزبون… بات ذلك مسألة معقدة ومكلفة في آن«.
المفهوم السائد اليوم للتسويق الحديث هو في جوهره القدرة على تلبية توقعات الزبون، وليس أي شيء أكثر من ذلك. فالتحوّل من التقليدي نحو الحديث هو أن تلبي، وربما تتجاوز احتياجات وتوقعات زبائنك وبطرق حديثة وغير مملة. وهنا ينبغي على من يقود عملية التسويق الحديثة أن يكون ملما بما توفره التكنولوجيا من إمكانات، متى ما أحسن استخدامها، بوسعها أن تخفض النفقات من جهة، وتوسع من دائرة الزبائن من جهة أخرى. كما ينبغي مراعاة التحولات الديمغرافية التي باتت تسود السوق سواء من حيث الاسم أو الجندر او حتى السلوك الاجتماعي او الخلفية الحضارية. هذا الأمر يضع أمام من يقوم بعملية التحول من التقليدي إلى الحديث مسألة في غاية الأهمية ألا وهي ان الموضوع ينحصر في نهاية المطاف إلى القدرة على التوصيل قبل أي شىء آخر.
هذا يغطي مسألة التركيز ويلقي بالضوء على كل جوانبه، وينقلنا إلى النقطة الثانية التي هي المراقبة والتحكم إن جاز لنا القول. فعندما تكون عملية تسويق المنتجات أو الخدمات تتم عبر الإنترنت، فإن المواقع الإلكترونية الساكنة )يمكن أن تدرج ضمن لائحة أنماط التسويق التقليدية( لا تفي بالغرض وليس في وسعها أن تلج سوق المنافسة مستخدمة الآليات الحديثة المطلوبة.
يدرك ذلك اليسون فريزر رئيس شركة الفكرة الأفضل (.The Better Idea, Inc) ويشخص الفوارق قائلا: »أنا شخصيا أفهم التسويق التقليدي عندما تنجح الشركة في مراقبة السوق والتحكم في آلياته من خلال الرسائل التي تبثها في تلك الأسواق.
على سبيل المثال سيكون في وسع المواطن أن يشتري فقط تلك البضائع القريبة منه أو تلك التي تلقى إشعارا بوجودها، نظرا لقربه منها، وليس لأي سبب آخر له علاقة بالجودة أو الكفاءة. وعلى قدم المساواة، تدرك الشركات التي تمارس أساليب التسويق الحديث أن المعلومات غير قابلة للمراقبة أو التحكم فيها، ولذلك فإن التحكم في الزبون أسهل بما لا يقاس من التحكم في المعلومات.
هذا الأمر يرغم تلك الشركات على إرضاء احتياجات الزبون بل عليها استقراء توقعاته والتحكم في آليات القدرة على توصيل منتجاتها وخدماتها في الوقت المناسب وفي الهيئة المناسبة وبالأسعار المناسبة. ومن الطبيعي أن يكون هناك الكثير من الأمور التي تقف وراء المسألتين اللتين وردتا أعلاه، مثل طبيعة المنتج أو نوع الخدمة المسوقة، إلى جانب ديمغرافية سكان السوق، لكن ما سعت المقالة إلى تحقيقه، هو أن الفرق الجوهري والأساسي بين التسويق التقليدي والتسويق الحديث يكمن أساساً أنه بينما تنطلق الأولى من الشركة أساسا، تنطلق الثانية من الزبون. ولذلك فبينما يتحكم في الأولى المرسل، يقرر آليات ومكونات الثانية المتلقي.
شكرا لك أختي بارك الله فيك على الموضوع المفيد والهام
التسويق البنكي
وزارةالتعليمالعاليوالبحثالعلمي
جامـعة الـجزائر
لنيل شهادة اليسانس في العلوم الإقتصادية وعلوم التسيير
تخصص :إدارة الأعمال
دراسة حالة
بنك القرض الشعبي الجزائري
المطلب الأول : مفهوم التسويق
المطلب الثاني : التطور التاريخي للتسويق
المطلب الأول: وظائف التسويق
المطلب الثاني : أهداف التسويق
المطلب الثالث :توسيع مجالات تطبيق التسويق
المبحث الثالث : تسويق الخدمات
المطلب الأول :عموميات حول الخدمة
المطلب الثاني : نظام إنتاج الخدمة
خلاصة الفصل
الفصل الثاني : التسويق البنكي
تمهيد
المبحث الأول : مفهوم التسويق البنكي (الخدمات المصرفية)
المطلب الأول: تعريف الخدمات البنكية و خصائصها
المطلب الثاني : دور و مهام التسويق البنكي
المطلب الثالث :أهمية التسويق البنكي والظروف المحيطة به
المبحث الثاني : تقسيم السوق المصرفي للبنك وتحديد القطاعات المستهدفة
المطلب الأول : تعريف تقسيم السوق إلى قطاعات
المطلب الثاني :أهمية تقسيم السوق ألى قطاعات أو أبعاده
المطلب الثالث: أسس تقسيم السوق إلى قطاعات
المبحث الثالث : سياسات التسويق البنكي ( التسويق المزيجي البنكي )
المطلب الأول : سياسة الخدمة المصرفية المنتج المصرفي
المطلب الثاني: سياسة تسعير المنتجات البنكي
المطلب الثالث : سياسة الإتصال البنكي
المطلب الرابع : سياسة التوزيع البنكي
خلاصة الفصل
الفصل الثالث : دراسة حالة لدى القرض الشعبي الجزائري
تمهيد
المبحث الأول:إدخال التسويق الى البنوك الجزائرية
المطلب الأول:العوامل المؤدية لإدخال التسويق الى البنوك
المطلب الثاني : نشأة القرض الشعبي الجزائري و تطوره
المطلب الثالث : مهام و أهداف القرض الشعبي الجزائري
المبحث الثاني: منتجات القرض الشعبي الجزائري
المطلب الأول : تقديم المديرية النقدية
المطلب الثاني :الخدمات النقدية المقدمة من طرف المديرية النقدية
المبحث الثالث : سياسات المزيج التسويقي المطبقة على البطاقات
المطلب الأول : سياسة المنتوج أو الخدمة
المطلب الثاني – سياسة التسعير
المطلب الثالث – سياسة الإتصال
المطلب الرابع – سياسة التوزيع
خلاصة الفصل
الفصل الأول التسويق الخدمي
تمهيد الفصل :
تعتبر وظيفة التسويق من أهم الوظائف الإدارية لأي منظمة و محددة لنجاحها. فقدرة أي منظمة على انتاج السلع و تقديم الخدمات تكون محدودة ما لم يصاحبها جهدا تسويقيا فعالا يساعد على تحديد الإحتياجات المستهلك وزيادة المبيعات و الربحية التي تسعى المنظمة لتحقيقها. فالشركات اليوم تواجه منافسة شديدة جدا،و الشركة الأقوى هي التي تستطيع فهم و معرفة حاجات و رغبات العملاء و تزويدهم بالمنتجات التي تحقق لهم أقصى إشباع ممكن.
حيث صاحب ذلك تحول النظر إلى النشاط التسويقي من كونه أداة لإتاحة السلع في الأسواقالمختلفة و حث المستهلك لشرائها ،إلى النظر إليه كنشاط و فلسفة تقوم على إشباع إحتياجات المستهلك عن طريق دراسة سلوكه و دوافعه للشراء وتخطيط و تقديم المنتجات التي تشبع هذه الإحتياجات و بسعر مناسب و في المكان المباسب و الوقت المناسب،و هكذا أصبحت المشروعات تواجه مشكلة ليست بمشكلة فنية و لا إنتاجية بقدر ما هي تسويقية تحتم عليها أن تقوم بأي نشاط أن تدرس السوق و تحللَ معطياته لإتخاذ القرار امناسب مع الأخذ بعين الإعتبار رغبات و حاجات المستهلك .
كل هذه العوامل أدت إلى زيادة الإهتمام بالممارسة التسويقية على مستوى المنظمات حتى تضمن تحقيق أهدافها بين خدمة المستهلك و تحقيق أهدافها المتعلقة بالربحية.
المبحث الأول : المبادئ العامة للتسويق
يلعب التسويق دورًا أساسيا في أنشطة كافة المؤسسات،سوءا تلك التي تقدم سلعا أو منتجات مادية ،أو التي تقدم خدمات كالفنادق و شركات الطيران و البنوك.
و قد تختلف المؤسسات فيما بينها في الأساليب و الطّرق تتبناها للإتصال بأسواقها،غير أن جميع هذه المؤسسات تواجه نفس القضايا و التحديات التسويقيةّ.
المطلب الأول : مفهوم التسويق
هي كلمة أمريكية مرتبطة بالفكر الإقتصادي الكبير في الولايات marketing إنّ كلمة المتحدة الأمريكية ،أما في أروبا فقد برز هذا المصطلح بشكل واضح عقب الحرب العالمية الثانية ومشكلة تسويق المنتجات المتراكمة الناتجة عن التطور الصناعي ، و لم يكن للتسويق أهمية فبل الثورة الصناعية و السبب في هذا أن الإنتاج لم يقوى على مقابلة حاجة المستهلك فكان كل ما ينتج قابل للبيع دون الأخذ بعين الإعتبار رغبة المستهلك فيتطور مفهوم السوق البائع إلى سوق المشتري، فقد إختلف مفكري التسويق في مفهومه فقد تناوله البعض على أنه توزيع المنتجات و آخرون على أنّه عدد من العمليات أو مجموعة علاقات و كان السّر هذه الأختلافات في وجهات النظر للتغييرات التي مرّ بها التسويق ،وقدإرتئينا تجزئة تعريف التسويق إلى جزئين:
الجزء الأول:
يقوم على أساس إقتصار وظيفة التسويق على نشاطات و منظمات التي تستهدف الربح ،وقد إستمرّهذا حيث ظهر منهج جديد يرمي الى المفهوم الشامل و الأوسع للتسويق.1970الى 1910النمج من
الجزء الثاني:
تطور دور التسويق ليشمل عدة جوانب منظمات الأعمال حيث نرى أن المفاهيم التسويقية الشاملة أصبحت هامة بالنسبة للمنظمات التي تهدف الى الربح . بل أصبح تعريفه أكثر إتساعا و هذا الإتجاه في تعريف التسويق بعد تحولات في الفكر التسويقي و أول من نادى بهذا الإتجاه كل من وهما من كبار أساتذة التسويق في الولايات المتحدة الأمريكية.philip kothler – sidney levy
كتلر: "هو نشاط إنساني يهدف إلى إشباع الحاجات و الرغبات من خلال عمليات التبادل"
أو "التحليل و التخطيط و التنفيد و الرقابة على البرامج التي يتم إعدادها لتحقيق تبادل طوعي للأشياء التي لها قيمة و منفعة في أسواق مستهدفة بغرض تحقيق أهداف تنظيمية .و يعتمد التسويق بدرجة كبيرة على تصميم العرض التي تقوم المنظمة بطرحه بناءا على حاجات و رغبات السوق المستهدفة أو على إستخدام طرق فعّالة لتسعير الإتصالات والتوزيع و حفز و خدمة الأسواق "
ستانتيو:"نظام متكامل من الأنشطة المنظمة التي تختص بالتخطيط ،التسعير،الترويج و التوزيع التي تهدف الى ضرورة إشباع حاجات المستهلكين الحاليين و المحتملين"
المطلب الثاني : التطور التاريخي للتسويق
الفرع الأول : المفهوم الإنتاج
وهو أقدم مفهوم تم إستخدامه من قبل المسوقين ، و الذي يعني أن سيفضلون المنتجات التي تكون متوفرة بشكل كبير و بتكلفة منخفضة ،و يركز المدراء في الشركات ذات التوجيه الإنتاجي على تحقيق كفاءة إنتاجية عالية و تغطية توزيعية واسعة . ويكون هذا المفهوم مفيد في حالتين هما:
– عندما يكون الطلب على المنتج أكبر من العرض .
– عندما تكون تكلفةالمنتج عالية و يمكن تخفيضها من خلال زيادة إنتاجية لتوسيع حجم السوق و الإستفادة من وفرات الحجم الإقتصادي(1).
الفرع الثاني: المفهوم السلعي زادت حدّة المنافسة و تحرّك المنافسين من المفهوم الإنتاجي إلى مفهوم آخر وهو التوجه نحو المنتج ، و الذي يقوم على الإفتراض القائم بأن المستهلكين سيفضلون المنتج الذي يوفر لهم الجودة الأعلى و الأداء الأفضل . هذا التوجه يقوم على أساس التركيز على المنتج أكثر من التركيز على على حجات المستهلكين و محاولة إشباعها، فهو يقود المؤسسة إلى بجهد أكبر من أجل تحسين نوعية منتجاتها بإستمرار ، ويكون ذلك من خلال التركيز على التصميم ،الغلاف ،السعر الجذاب ،العرض من خلال قنوات توزيع مناسبة و ذلك لجذب إنتباه المستهلكين و إظهار المنتج على أنه الأفضل .
الفرع الثالث: المفهوم البيعي
ظهر سنة 1929 حيث إزداد وعي المستهلكين و أصبحوايختبرون المنتجات و يميزون بينها في إختيارهم ،و نتيجة لذلك تحوّلت معظم الشركات إلى التوجه البيعي ،حيث قامت بتغيير تركيزها من تحسين المنتج الى بيع هذا المنتج ، و الإفتراض الضمني لهذا التوجه هو إن المستهلكين لن يقوموا بشراء المنتج إلا
إذا قامت الشركة بجهود بيعية و ترويجية كبيرة من أجل إقناع المستهلكين بشكل فعال لشراء المنتج،و يستخدم هذا المفهوم عادة في حالة منتجات لا يفكر المستهلكون بشراءها ،و كذلك في المؤسسات غير الهادفة للربح، وفي الانتخابات لإقناع الناخبين بإختيار أحد المترشحين.
الفرع الرابع : المفهوم التسويقي الحديث
هو التوجه يعني أن المفتاح لتحقيق أهداف المؤسسة يتضمن تحديد حاجات و رغبات المستهلكين في الأسواق المستهدفة و العمل علىإشباعها بطريقة أكثر فعالية و كفاءة من المنافسين، ويعني هذا المفهوم :
– تحديد حاجات و رغبات من أجل إشباعها.
– إنتاج ما يمكن تسويقه بدلا من تسويق ما يمكن إنتاجه .
– الإهتمام بالمستهلك بدلا من الإهتمام بالمنتج .
الفرع الخامس: المفهوم الإجتماعي
يهدف الدور الإجتماعي للتسويق إلى ضرورة العناية بتوفير الحياة الأفضل للمستهلك من خلال تقديم السلع و الخدمات المناسبة و الحفاظ على البيئة من التلوث ، إذن فإن بقاء الشركة واستمرارها يتوقف على :
– تقديم السلع و الخدمات التي تلبي الحاجات و الرغبات للزبون.
– تقليل الأثار السلبية الناتجة عن ممارسة الأنشطة الإنتاجية (المسؤولية الإجتماعية(1).
المطلب الثالث: أهمية التسويق
لكي تنجح المؤسسات في نشاطها التسويقي لابد أن تحدد منذ اللّحظة الأولى المستهلكين المرتقين الّذين
يكوّنون هذا السوق ثم تتعرف على حاجاتهم و رغباتهم و قدرتهم الشرائية و عاداتهم الأستهلاكيّة و التقاليد المستقرة بينهم و الأفكار و المعتقدات التي يدينون بها ، و لا يقتصر الأمر على المستهلك و لكن لابد من التعرف على الظروف المحيطة بالمؤسسة ثم تحديد الأخرى المنافسة و السلع التي تنتجها الأسعار تتقضاها. أما عن الأسواق فهي غير مستقرّة على حالة واحدة و لكنها متغيرة و متقلبة فلذلك الأمر تحتاج إلى الدراسة المتصلة لأجل تجميع المعلومات و البحث عن الأسواق و التنبؤ بالظروف المستقبلية لكي تضمن إقبال المستهلكين و رضاهم على منتجات المؤسسة .
إن رجال الأعمال في المؤسسات يؤمنون بأهمية التسويق و يعتقدون أن إمكانيات التسويق هي أساس القرارت التي تتخذها المؤسسات و السياسات التي تسير على هداها.
و لم تقتصر أهمّية التسويقعلى المؤسسات فقط و لكن ثمة أهمية بالغة يفيدها المجتمع أيضا، و سوف نوضح في السطور القادمة الأهمية من وجهة نظر المجتمع ثم من وجهة نظر المؤسسة ذاتها(2) .
الفرع الأول : أهمية التسويق بالنسبة للمجتمع
يحتل التسويق أهمية واضحة من وجهة نظر المجتمع طالما أنه يحقق له عدة فوائد :
أ- يساعد التسويق الفعال على تخفيض الأسعار و من ثم زيادة الإنتاج و بدورها توفير السلع و الخدمات التي تشبع حاجات الفرد و تحقيق مستوى الرفاهية الإقتصادية (1).
و إن لم تنجح في تأدية وظيفة على وجه مُرضي أي عندما يفشل في تقديم السلع و الخدمات التي يطلبها أفراد المجتمع فسوف نجد تنافس واضح في تخفيض و توزيع المواردعلى إستخدمات المختلفة و هذا عدم إشباع حاجات و رغبات المجتمع .(2)
ب- خلق الكثير من فرص التوظيف حيث أن وجود نشاط تسويقي بالمنظمة يتطلب تعيين عمالة في عدة مجالات مختلفة قد لا تقتصر فقط على تلك المجالات الخاصة بإنجاز نشاط التسويق ذاته ( رجال الأعمال، الإعلان ، الدعاية و البحوث….) بل في أماكن أخرى داخل إدارات كالتصـميم و الإنتـاج و الأفــراد وغيرها(3).
ج- إن نهاية عمليات الإنتاج هي النشاط التسويقي ، و تحتاج عمليات توزيع إلى قوى ضخمة من رجال الأعمال البيع و المندوبين و غيرهم علاوة عن فرص التوظيف لدى مؤسسة التوزيع المتخصصة مــثل تجار الجملة و التجزئة و مؤسسات النقل و التخزين،كما يشجع التسويق على الإبتكار و النمو و لو نظرنا إلى دورة الأعمال نجد أن التسويق هو الذي يمكّن المؤسسة من إستراد الأموال التي أنفقتها و تحقيق عائد
عليها. (4)
الفرع الثاني :أهمية التسويق بالنسبة للمؤسسة :
يمكن نجاح النشاط التسويقي في المؤسسة من إستمرارها و إزدهارها و لكن فشله سيخلق الكثير من المشاكل ، و ينظر التسويق على أنه حلقة الوصل بين إدارة المؤسسة و الجمع الذي يعيش فيه ، و تظهر أهمية إدارة التسويق في(5) :
1-خلق منفعة الشكلية للسلع المنتجة و ذلك عن طريق إبلاغ إدارة الإنتاج أو التصميم برغبات المستهلكين و آرائهم بشأن السلع المطلوبة سواءا من حيث الشكل أو الجودة أو الإستخدامـات و حتــى فـي أساليـب التغليف.
2- مواجهة المنافسة من الشركات الأجنبية أو المتعددة الجنسيات داخل الأسواق الوطنية .
3-غزو الأسواق الدولية من خلال إكتشاف الفرص التسويقية في هذه الأسواق سواءا هذا بالأسلوب المباشر (الإستثمار الأجنبي المباشر) من خلال التصدير أو تراخيص البيع أو الإنتاج مثلا.
المبحث الثاني: وظائف و أهداف التسويق و مجالات تطبيقه
يعتبر التسويق وسيلة فعالة في تحقيق التقدم و النمو ، كذا خدمة المستهلك، المجتمع و المؤسسة ،وهذا من خلال القيام بوظائف عديدة تلنب حاجياتهم ، نظرا للتوسع و التطور الكبيرين في تطبيقه و في شتى المجالات .
المطلب الأول: وظائف التسويق
حتى يصل تدفق السلع و الخدمات إلى الأسواق المختلفة و يكون ذلك بوظائف تسويقية ، و بتحديدها تظهر لنا الخطوات الضرورية لتمويل السلع والخدمات من المنتج حتى تصل إلى المستهلك وتتمثل الظائف التسويقية في(1) :
1- تحديد البرامج التسويقية المناسبة لمختلف المؤسسات العامة و الخاصة .
2- تحديد الأهداف العامة و الفرعية لمختلف الأقسام داخل إدارة التسويق و الدوائر الأخرى .
3- تصميم و تنفيد مختلف التجارب الميدانية إضافة إلى الملاحظة و تحليل الأنماط السلوكية لعينات المستهلكين في الأسواق المستهدفة و من خلال إتباع منهجية علمية تهدف إلى دراسة مواقف المستهلكين نحو ما يعرض من سلع و خدمات.
4- تصميم و تنفيد كافة الدراسات المرتبطة بالمستهلكين أو المنافسين و ظروف الصناعة بشكل دوري.
5- تجميع و تحليل م تحليل البيانات التي تم جمعها ،و معالجة المشاكل التسويقية التي تعاني منها بعض المنتجات .
6- تعديل المنتجات الحالية ،و إلغاء المنتجات التي أصبحت غير مقبولة من جهة نظر المستهلك و بطريقة علمية و متدرجة.
– تحليل أسعار المنافسين مع تحديد و تطوير الطرق و السياسات المناسبة للتسعير و الموافقة مع أهداف الشركة من جهة و مع إمكانية و توقعات المستهلكين من جهة أخرى وذلك بهدف وضع هياكل سعرية تتفق مع إمكانية الشراء المتاحة و الظروف التنافسية .
8- تحليل مختلف الإنواع من المنافذ التوزيع وإختيار المنفذ أو المنافذ المناسبة لطبيعة عمل الشركة أو طبيعة المنتجات اتي تطرحها مع العمل على تطوير و تعديل شبكة التوزيع حسب المتغيرات .
9- تطوير و تنفيد أفضل الإجراءات لنقل و تخزين المنتجات التي تم صنعها و الرقلبة عليها بما يضمن سير العملية الإنتاجية و التسويقية المرتبطة بتوزيع المنتجات التي تم إنتاجها.
10- تحديد أهداف الترويج و أدواته الممكن إستخدامها ، يضاف ألى ذلك أختيار توقيت وشكل الحملات الترويجية المراد توجيهها للمستهلكين المستهدفين في الأسواق و مراجعة المزيج الترويجي لهذه الماركة السلعية أو الخدمية ، و على أسس موضوعية بهدف إعادة التقييم لمحتوى البرامج الإعلامية.
11- تحديد أنواع و محتوى مختلف و سائل تنشيط المبيعات كالمسابقات و المعارض و الندوات و العينات المجانية و الإعلام و غيرها مع تحديد مواعيد و كيفية إستخدامها.
المطلب الثاني : أهداف التسويق
الفرع الأول : أهداف التسويق بالنسبة للمؤسسة :
تتعدد أهداف التسويق و تتباين ليس فقط بتعدد وإختلاف المنظمات من حيث النشاطات و الحجم business الموقع الجغرافي و المستوى التكنلوجي و غيرها ، و لكن بإختلاف دورة حياة الأعمال
على مستوى اللإقتصاد القومي من ناحية و غلى مستوى المنظمة من فترة لأخرى life cycle
و على الرغم من التعدد و التنوع في أهداف التسويق للأسباب المذكورة سلفا إلا أن أهدافها معين بذاتها ، يسعى التسويق إلى تحقيقها بصفة عامة في أي منظمة من المنظمات بل و يتفق عليها الممارسون في مجال النشاط التسويقي و كذلك الباحثون و الكتاب (1) و من بين هذه الأهداف ما يلي:
1- هدف الربح :
يصر معظم رجال الإقتصاد على تنظيم الربح و هو الهدف الوحيد المنطقي لأي مؤسسة و معنى ذلك أن المؤسسة تحاول جاهدة أن تحدد سعر و حجم الإنتاج و المبيعات التي تتساول عنده التكلفة الحدية مع الإراد الحدي ،و الواقع أنه توجد قيود كثيرة كتصرفات المنافسين و مدى و سلعة بديلة و منافسة و الرقابة الحكومية … إلخ. التي تؤدي إلى صعوبة قيام المؤسسة بتعظيم بالتالي فإن مفهـوم تعظيم الربح يفقد الكثير من معناه (
ويعتقد الكثير أن هدف الربح يعتبر مسؤولية دائرة حول التسويق وحده و هذا الأمر تحقيقه لأن الربح الذي تحققه المؤسسة يتضمن الجهود المتضافرة للكثير من الوحدات و عنا صر المؤسسة ، إذا ما تأمّلنا معادلة الرّبح : الرّبح =الإرادات – التكلفة فإن قيمة الأرباح الحقيقية هي مقدار زيادة إرادة المبيعات عن تكلفتها، و التكلفة هي أحد المتغيرات التي تتكون من عناصر كثيرة تتنتج عن جميع الأنشطة في المؤسسة و بالتالي فإن معظم هذه الأنشطة تخرج من نطاق دائرة التسويق و المؤسسة و على هذا الأساس فإن من المنطقي أن نقول أنه على الرغم من أهداف الربح لا يمكن أن تخصص فقط لوظيفة التسويق،إلا أن هذه الأخيرة لابد أن توجه توجيها قويا إتجاه تحقيق الأرباح، فوظيفة التسويق تبحث عن الحجم الذي يحققه الربح المطلوب وعن الفرص التسويقية الجديدة التي تحقق الربح المطلوب و عن القطاعات السوقية المربحة و أخيرا فهي البحث عن سلع جديدة .
من ناحية أخرى فإن وظيفة التسويق تخطط الإستراتجيات و تنفد الأعمال عند مستوى تكلفة أقل بغرض تحسين مستوى الربح .
2- هدف النمو:
غالبا ما يكون النمو في المؤسسة ذات تأثير مباشر أكبر على أهداف التسويق حيث يوجد على معظم المؤسسات حافز قوي على النمو و التوسع و الواقع بحجم حافز إلى مهام تخصص التسويق مثل زيادة حجم المبيعات، وزيادة حجم السوق أو التوسع في السوق تعد من الأمور البسيطة إلى حد كبير و يعد الدافع إلى زيادة حجم الإيرادات أمرا واضحا في الكثير من المؤسسات، و المؤسسات التي تبحث عن الفرص السوقية في السوق و المتمتعة بطلب كبير على منتجاتها،فقد زادت بلا شك من القدرات الإنتاجية كما أن زيادة الطلب على بعض المنتجات قد شجع الكثير من المؤسسات على الدخول في ميدان الصناعات للحصول على حصة من هذه السوقو يترتب على هذا العرض يفوق الطلب في معظم الصناعات،هذا يعني أن المؤسسة تتمتع بقدرة إنتاجية تفوق قدرة مبيعاتها المطلوبة و يؤدي هذا حتما إلى أن يتوافر لدى هذه المؤسسات دافع قوي لزيادة نصيبها من السوق(1).
3- هدف البقاء و الإستمرار:
بعدما يتم تحديد الأهداف التشغيلية و المهام الوظيفية للوحدات التابعة و المساعدة يأتي دور البقاء و الإستمرار و يعتبر هذا الهدف في نظر الكثيرين الهدف الأول و الرئيسي ، نكرر أن المؤسسة كلها تشترك في تحقيق هذا الهدف ولكننا نرى أن التسويق يقوم بدور حيوي في تحقيقه ولابد لإدارة التسويق من تفهم من لنقطة و الإقناع بها .
و يمكن لإدارة التسويق أن تساهم بفعالية في تحقيق هذا الهدف إذا بذلت الجهود الكافية لتحقيق غرضين أساسيين(2).
1- يجب على إدارة التسويق أن تبحث بإستمرار عن فرص تسويقية جديدة لتحسين وضعها في السوق.
2- لابد لإدارة التسويق التسويق أن تضع كهدف لها تطوير نظام المعلومات التسويقية التي تؤدي بدورها إلى المساعدة في تحديد أهداف المشروع في عملية التخطيط لإتخاذ القرارات في جميع جوانب المؤسسة .
الفرع الثاني :أهداف التسويق بالنسبة للمستهلك
إن المفهوم الحديث للنشاط التسويقي يركز عموما على المستهلك ، هذا الأخير الذي لديه حجات مختلفة ، ورغبات متباينة يحاول إشباعها قدر المستطاع ، وعلى هذا فإن الهدف الرئيسي للتسويق هو إيجاد المستهلك و إقناعه ،فإقتناء السلعة أو الخدمة ،مع إشباع رغباته و حاجاته وتقديمها بالمواصفات والجودة المناسبة ،و السعر المناسب و في المكان المناسب و الوقت الملائم مع الحفاظ عليه إبقاءه وفيا للمؤسسة ،ولكن بالطبع موازات مع تحقيق الأرباح و الأهداف المسطرة (1) ، كما يسعى إلى تحقيق أهداف و فوائد أخرى نجملها فيما يلي :
1- الرفع من مستوى معيشة الفرد في المجتمع(2) .
2- يخلق النشاط التسويقي عددا كبيرا من الوظائف ،يعمل فيها أفراد المجتمع(3).
إستفادة واضحة ، فإذا نجح مسؤول التسويق في خفض المنتجات التي تم عرضها عن طريق أسلوب تسويقي ممتاز ، يستطيع كل مستهلك إقتصاد مبلغ ما ، يستخدمه في شراء عدد أكبر من الوحدات أو شراء أصناف و أنواع أخرى .
وهذه الأهداف في الواقع تتفاعل عدة عوامل في تحقيقها ، منها ما يرتبط بالمؤسسة و إمكانيتها و سياستها و إستراتجيتها في النمو و التطور أو ما يرتبط بالمستهلك كمستوى الدخل لديه أو بالمجتمع عامة .
المطلب الثالث :توسيع مجالات تطبيق التسويق
لقد شهد تطبيق التسويق في العشريات الأخيرة تطورا وتوسعا كبيرين وتعددت ميادين تطبيقه بحيث لم يعد يقتصر على المؤسسات الإقتصادية التي تهدف إلى تحقيق الربح وإنما تشمل المؤسسات ذات الطبيعة الإجتماعية و التي تهدف إلىتحقيق الربح، و على أساس هذا التقسيم نلاحظ أنه يوجد مجالين للتسويق .
الفرع الأول: المجالات التي تهدف للربح:
وتنقسم بدورها إلى:
أ- التسويق الصناعي :
ظهر التسويق في المؤسسات التي تنتج وتبيع المنتجات ذات الإستهلاك الواسع و المنتجات
نصف الدائمة، بحيث كان في إعتقاد هذه المؤسسات الصناعية سابقا أن التعامل مع المؤسسات الأخرى تعد حجة كافية لعدم إعتمادها على التسويق ، لكن الحقيقة هي عكس ذلك ،حيث أكتشف التسويق مـن طرف بعض هذه المؤسسات والذي يحمل الميزات التالية :
– دراسة السوق ومعرفة فئات الزبائن.
– عادة ما تكون المنتجات معقدة و التقنيات المستعملة عالية .
– السمعة ، الإتصالات الشخصية، وإبقاء علاقات التبادل في أحسن جو(1).
ب- التسويق الخدمي :
و هو مجموعة من الأعمال و الوظائف التي التهدف إلى تكبف عرض المؤسسات لحاجات ورغبات المستهلكين بحيث يتم تطبيق هذا النوع من التسويق في المؤسسات الخدمية ويقصد بها تقديم خدمات غير ملموسة لزبائنها ،تميزا لما تقدمه المؤسسات الصناعية (سلع ملموسة) ومن أمثلة هذه المؤسسات : المؤسسات البنكية المالية ،المؤسسات السياحية ، مؤسسات النقل…. إلخ(2)
الفرع الثاني : المجالات التي لا تهدف للربح:
لقد إرتبط التسويق ولفترة طويلة بالنشاطات التجارية ذات طابع الربحية ،كما إعتمد على السلعة والخدمة بالدرجة الأولى،لكن هل يمكن تصور و تطبيق دون سلعة أو خدمة، ولا يهدف للربحية ،لكن لو نتمعن قليلا في الواقع لوجدنا أن التقنيات المختلفة للتسويق الحديث مستعملة من قبل الكثير من المؤسسات الربحية ، التي لا يوجد لديها دفع للمال ، و أمثلة المجالات التي تهدف للربح تتمثل في :
أ- التسويق الإجتماعي :
يتضمن هذا النوع إستخدام المؤسسات الإجتماعية للمفاهيم و الوسائل التسويقية ،ومحاولة تطبيقها على القضايا و المشاكل الإجتماعية،ويستمد التسويق الإجتماعي أساسه النظري من عدة علوم منها:علم النفس الإجتماعي،علم الإجتماع،علم إدارة التسويق،نظرية الإتصال فتساهم تلك العلوم في فهم السلوك الإنساني والتعرف على نمط تصرفات ودوافع الجماعات المختلفة وبالتالي تحقق وظيفة التسويق و أهدافه(1).
ب-التسويق السياسي:
يطبق هذا النوع من طرف أحزاب السياسة وبصفة خاصة الدولية،فهو عبارة عن مجموعة من النظريات والطرق والوسائل الحديثة المستعملة من طرف تلك الأحزاب قصد التعريف ببرامجهم وهذا محاولة منهم للتأثيرعلى الرأي العام وعلى المنتجين بالخصوص منهم الطرق الترويجية التسويقية المستعملة في هذا الميدان نجد دراسة السوق ،سياسة الإتصال وسياسة الدعاية و الترويج(2).
ج- التسويق العمومي و الإداري :
وهو نوع من التسويق ،يستعمل من قبل السلطات العمومية و الإدارات المختلفة كالوزارات، الجمعات المحلية، الإدارات المتخصصة في الصحة و الرياضة…. إلخ بغرض تحسين الرأي العام عن طريق الحملات ذات منفعة عامة و مذا الإشهار و الإتصال (3).
3- التسويق الدولي :
في عالم تسوده المنافسة الشديدة ، وسياسة البقاء للأقوى والصراعات بين الدول لغزو الأسواق الدولية، أصبح من الضروري على المؤسسة التي تطمح إلى البقاء والنمو و الوصول إلى العالمية و التي لم تعد قادرة على إستعاب الكم الهائل من منتجاتها أن توجه أنظارها إلى خارج حدودها ، و هذا بتسويق منتجاتها الدولية، و بالتالي إنتشرت المفاهيم والمماراسات التسويقية عالميا ، ومنه نستطيع تقديم تعريفا للتسويق الدولي كالتالي :
لقد عرف" كاتوريا" على أنه "أداء الأنشطة التجارية التي تساعد على تدفق سلع الشركة و خدمتها إلى المستهلكين أو المستخدمين في أكثر من دولة واحدة (1).
" عملية دولية لتخطيط، تسعير، ترويج و توزيع السلع و الخدمات قصد التبادل الذي يحقق أهداف المنظات و الأفراد" (2) .
وعلى هذا الأساس يمكن إعطاء تعريف شامل للتسويق الدولي :
"هو ذلك النشاط الذي يركز على عناصر التطوير التسعير التوزيع و الترويج وخدمة المستهلك النهائي من المنتجات التي تلبي طلباته و إحتياجته في أكثر من دولة واحدة "
وحتى يستطيع التسويق الدولي الوصول إلى ما يصبو إليه، كان عليه القيام بوظائف تتمثل فيما يلي(3): 1- وظائف المبادلة : والتي تنحصر في وظيفتين متكاملتين وهما وظيفة البيع و الشراء .
2- وظائف العرض المادي للسلع: وتتمثل أساسا في وظيفتي النقل و التخزين .
3- الخدمات و التسهيلات : وتتضمن جذوررها أربع وظائف هي :- التمويل
– تحمّل المخاطر
– أبحاث التسوق
– التنميط (يعني تقسيم المنتجات إلى مجموعات معينة ذات خصائص معينة )
ومن خلال هذه الوظائف نرى أن التسويق الدولي يهدف إلى تحقيق الأرباح و هذا في الإطار الصناعي التجاري من جهة ، كما له دور في تحقيق الأهدا ف التسويقية الإنسانية و الإجتماعية،وذلك في عدة مجالات منها الصحة ، التعليم ، الثقافة و بالتالي فهي تساهم في تحقيق أهداف المجتمع في الأجل الطويل ، وهذه المجالات تكاد تخلو من الدافع الربحي.
وفي إيجاز يمكن القول بأن ميادين التسويق تعدت كل الحدود،وأصبح لا يقتصر على مجال
أو نشاط معين ،بل إمتد أكثر من ذلك ، فبإمكان أي منظمة اليوم إستعمال شريطة توفير الظروف
الملائمة لتطبيقه ، و إجراء بعض التعديلات الضرورية لتكييفه مع نشاطاتها.
و يمكن تطوير التسويق أكثر فأكثر مع إ تباع تطور العالم و التكنلوجيا و كذا وسائل الإتصال المختلفة
كشبكة الإتصال العالمية (الأنترنت).
ومن خلال عملنا هذا نصوب إهتمامنا إلى قطاع الخدمات الذي يعتبر من القطاعات
الإقتصادية الأساسية ، حيث من التقدم السريع في الإقتصاد الخدمي أصبحت قضايا ومشكلات تسويق
الخدمات تحظى بدرجة عالية من الإهتمام نظرا لإحتلاله جزءا كبيرا من الإقتصاد الكلي في أي
مجتمع ، وأن التغيير و النمو أصبحا يمثلان سمات أساسية لهذا القطاع ، خاصة في ظل ثورة
المعلومات التي يعيشها العالم الآن .
المبحث الثالث : تسويق الخدمات
ساهم قطاع الخدمات في تطوير القطاع الإقتصادي،و ذلك من حيث أنه خلق مناصب شغل جديدة و كثيرة، وكذا من حيث إستعداده لخدمة مصالح الأفراد و المؤسسات.
يرجع تطور هذا القطاع إلى تنظيم نشاطاته،وإتباعه لخطوات منطقية تعمل على توجيه سيرورته وفق مقتضيات السوق،وهو ما يهدف إليه تسويق الخدمات.
و من خلال هذا المبحث سوف نحاول إيضاح نوعا ما،معنى الخدمات،خصائصها و كذا المؤسسة الخدماتية و خصائصها،و التعرف أكثر على التسويق الخدمي.
المطلب الأول :عموميات حول الخدمة:
الفرع الأول : مفهوم الخدمة
ليس من السهل تقديم تعريف كلمة خدمة ، و هذا يرجع لأسباب نذكر منها (1):
1- من الصعب وصفالخدمة بسببطبيعةها كونها غير ملموسة و غير مجددة ماديا، ولهذا نستعمل مصطلح منتَج للدلالة على الخدمة ،كأن نقول منتجات بنكية و منتجات سياحية.
2- كلمة الخدمة لا تقتصر على نشاط قطاع واحد معين وهو القطاع الخدمي، بل تتعداه إلى الخدمات التي تقدم بعد عملية البيع (خدمات ما بعد البيع ) في كل القطاع الصناعي ، التجاري وكذا القطاع الإجتماعي .
3- الخدمة تعتبر دائما كنشاط يقوم به الفرد لحساب آخر .
وقد أعطى بعض الباحثين في مجال تعريف الخدمات تعاريف نذكر منها:
1- في 1960 قدمت الجمعية الأمريكية للتسويق تعريف للخدمة على أنها :" تقدم الخدمة على شكل نشاط ، إمتياز أو نوع من الرضا معروضا بتلك الصفة أو تابعا للمنتج المباع" (2).
فيعرفها بأنها:yves le golvon 2- أما
"هي كل نشاط يحقق الرضا للمستفيد منها، بدون تحويل الملكية" (3) .
يعرفانها كما يلي :dubois وkotler 3-أما
"هي كل نشاط أو أداء يخضع للتبادل بحيث أن التبادل غير ملموس،والذي لا يسمح بأي تحويل للملكية، ويمكن أن تكون الخدمة مرتطبة بمنتج مادي كما يمكن أن لا تكون كذلك ¹ وعادة ما تقدمه المؤسسة من منتجات يكون محتويا على عنصر الخدمة ، ففي السوق نجد أربعة حالات وهي كالتالي:المنتج المصحوب بعدة خدمات، خدمة مصبوحة بمنتجات أو أو خدمات أخرى،الخدمة الخاصة ولكل منهم خصائص معينة،من هنا نستخلص أنه يصعب تعميم الخدمات،غير أنها إتفقت عن نقطتين أساسيتين هما :أن الخدمة غير ملموسة وكذلك لا يوجد إنتقال الملكية فيها.
الفرع الثاني: خصائص الخدمات
تتضمن الخدمات جملة من المميزات التي تجعلها مختلفة على السلع المادية وحسب معظم الدراسات القائمة حول هذا الموضوع ، نجد أربعة خصائص متصلة بالخدمات وهي :
1-عدم ملموسية الخدمة(1):تعتبر هذه الميزة من أهم العناصر التي نستعملها للتفريق بين المنتج المادي و الخدمة،فالخدمات ليس لها جسم مادي و بالتالي لا يمكن إدراكها بالحواس كالمس و الشم … و بناءا على ذلك فإنه لا يمكن نقلها أو تخزينها أو تبيعها أو فحصها قبل الشراء فمن الناحية العلمية إن إنتاج و إستهلاك الخدمة تحدث في نفس الآونة كذلك يصعب علينا معاينتها كما سبق الذكر، لهذا فإن ترويج الخدمات لا يعتمد على خصائصها وإنما على مزاياها.
2- عدم قابلية للتجزءة(2): إن الخدمة كما أشرنا سابقا تنتج و تستهلك في نفس الوقت وهذا عكس المنتجات الملموسة وعليه فالخدمة لا يمكن فصلها على الشخص على الشخص الذي يقدمها،فإذا كان نوع الخدمة ذو طابع إنساني فالسؤول عن آدائها يعتبر جزء منها و لا يمكن إستبداله بشخص آخر لإن قدرة الإنتاج محدودة بقدرة و المهارة الشخص المسؤول عن آدائها.
3-عدم تجانس الخدمات(3):مما يلاحظ في الخدمات على العموم ، هو كونها نادرا م تتجانس فيما بينها وهذا يعود إلى تواجد تركيبة إنسانية تتدخل في سير عملية إنتاج و توزيع الخدمات وهذا ما أدى إلى تقلب في مستوى أحادية تماثل الخدمات المقدمة.
وكون التوقعات مختلفة من مشتري لآخر ،فالنتيجة النهائية متغيرة من مستهلك لآخر ومن وقت لآخر.
4- قابلية التلف(4) : بما أن إنتاج الخدمة غير منفصل عن إستهلاكها ، ينتج عدم قابليتها للتخزين و بيعها مستقبلا وباتالي فإن الكميات غير مستخدمة خلال فترة العرض و لم يتم بيعها فإنها تختفي للأبد ولا تشكل خسارة للمؤسسة، ومن خلال هذه الخصائص الأربعة يمكن أن نميز بين المنتج المادي و الخدمة.
المطلب الثاني : نظام إنتاج الخدمة:
إن هذه العناصر المكونة للمزيج التسويقي المستحدث، هي بمثابة الشريان الحيوي للبرامج التسويقية للمصارف، إن إهمال أي منها يؤدي إلى فشل البرنامج التسويقي للمصرف و بالتالي يمكن إظهار أهمية العناصر آنفة الذكر،و الجديد الذي أتت به لهذا المزيج التسويقي كالآتي :
الفرع الأول: الموظفون على الإتصال :
إن الأفراد الذين يؤدون دورا إنتاجيا أو تشغيليا في المصارف يشكلون جزءا مهما من الخدمة المصرفية،بل هم يساهمون أيضا في إنتاج هذه الخدمة ¹، وكذا تقديمها للزبائن بحيث يكونون على إتصال مباشر بهم، وبهذا فإننا نجدهم في كل مكان و زمان،نذكر على سبيل المثال كل من العون الإداري،موزع البريد،الموظف البنكي والوكلاء… إلخ²،و من الصفات أو السمات المميزة لهؤلاء،و نخص بالذكر الموظفون في المصارف ،تتمثل في كونهم يقومون بأدوار مزدوجة،فهم يقومون بإنتاج الخدمة و تقديمها إلى الزبائن بأحسن طريقة،و هذا سعيا لإضائهم و تحقيق رغباتهم، و كذا جعلهم يتوافدون على المصرف،و أوفياء له،حيث أنه في غالب الأحيان نجد أن الطريقة التي يتعامل بها موظفو المصرف مع الزبائن هي المعيار الوحيد الذي يجعلهم يتحمسون للتعامل مع المصرف المعني،و السبب الوجيه في تحولهم من المصارف التي كانوا يتعاملون به ، و السبب الوجيه في تحولهم من المصارف التي كانوا يتعاملون معها إلى المصارف الأخرى و هذا لسبين:
السبب الأول:
و يتمثل في حسن معاملة الموظف للزبون،و درجة الرضا التي تحصل عليها هذا الأخير من جراء المعاملة الجيدة،و منه في حالة ما إذا إنتقل الموظف إلى مصرف آخر غير المصرف الذي كان يعمل فيه،كان هذا المرر واضحا لقيام العميل بالإلتحاق به و تحويل تعاملاته إلى المصرف الذي إنتقل إليه الموظف(1).
السبب الثاني:
يمكن في عدم وجود موظفون أكفاء، يسعون إلى إرضاء،و حسن معاملاته، وهذا نسبيا وجيها يجعل الزبائن ينفرون من هذا المصرف و ينتقلون لآخرو بالتالي وجب على الإدارة المصرف أن تعيرإهتماما خاصا، إلى هذا الجانب، من حيث إختيار الأكفاء الذين يحسنون معاملة الزبائن،و كذلك العمل على تدريبهم و تكوينهم و تحفيزهم و الإهتمام بهم و الحفاظ عليه م، حيث كلما إهتمت هذه الإدارة بالموظفين و بشؤونه،كلما شعر بالإفتخار لإئتمانه لهذا المصرف،وكلماقام بعمله علىأكمل وجه كلما ذكرناه سابقا، هو عبارة عن الدور الأول الذي يلعبه الموظف على الإتصال وهو الدور العلاقي.
أما الدور الثاني فيتمثل في الدور العلمي ،الذي ينحصر في مجموعة العمليات و المهام التي يجب على الموظف القيام بها،و هي محددة مسبقا في غالب الأحيان و تترجم بالتعليمات و الأوامر الدقيقة التي تقدم له من طرف الرؤساءه(2) .
كما أنه هناك جانب آخر يؤثر بصورة مباشرة في عملية تقديم الخدمة و هو العلاقات التفاعلية بين العملاء نفسهم، حيث هذه العلاقة تعد في غاية الأهمية بالنسبة لقطاع المصارف، إذ أن إدراكات العميل حول جودة الخدمة قد تتشكل و تتأثر بفعل العملاء الآخرين ،فسلوك الأكثرية الساحقة من كبارعملاء المصرف قد يؤثر على شكل و جودة الخدمة المصرفيةالمقدمة،ألا أن المشكلة التي تواجه المصارف في هذه الحالات كهذه تكمن في صعوبة السيطرة على طبيعة العلاقات التفاعلية القائمة بين العملاء،و بالتالي صعوبة إدارة أو تسيير هذه العلاقات(3).
الفرع الثاني: الزبون البنكي :
رأينا سابقا أن من بين الخصائص الأساسية للخدمات، عدم إنفصال الإنتاج عن الإستهلاك، بمعنى أن الخدمة تنتج و تستهلك عموما في نفس الوقت ، و عليه فإن حضور و مشاركة الزبون عند الإنتاج أمرا ضروريا(1) ،حيث أن الزبون يعتبر مصدرا لا يستهان به من مصادر الأفكار،حيث أن إقتراحتهم و آرائهم قد تؤدي إلى تكوين أفكار لخدمات جديدة ،تطور العمل البنكي و تسهل من مهمة الموظفين و عليه فإن الزبون يعتبر سيد السوق البنكي،وإرضاءه و إشباع رغباته و حاجياته تعد أهم عامل تأخذ البنوك بعين الإعتبار نظرا لكونه السب الرئيسي لقيام أو لوجود البنوك(2) .
و لو نلاحظ و نحلل مشاركة الزبون في العمل المصرفي ،نجد أنه في بعض الحالات،يشارك بشكل تلقائي، و في بعض الآخر فإن البنك يعمل ما في وسعه لإقناعه بهذه المشاركة وهذا يكون لسببين²:
السبب الأول :هو إقتصادي: حيث أن سعي المؤسسة البنكية لمشاركة الزبون في إنتاج الخدمات وراءه هدف معين وهو محاولة خفض الأعباء و التكاليف كثيرمن النشاطات الخدمية،مصاريف الموظفين تمثل عبأ كبيرا على المؤسسة و عليه فإن لمشاركة الزبون فعالية و منفعة تعود على كلا الطرفين،حيث يستفيد الزبون و منفعة تعود على كلا الطرفين،حيث يستفيد الزبون من تخفيض سعر الخدمة هذا من جهة،و كذلك تحسن جودتها و تقديمها له على حسب طلباته،و من جهة أخرى يستفيد المصرف من حيث تقليل الأعباء و كذلك ربح الوقتمن حراء الفهم السريع لميول الزبون أثناء مشاركته في عملية الإنتاج للخدمة.
السبب الثاني : هو السبب التسويقي: في بعض الأنواع من الخدمات،نجد أن مشاركة الزبون في إنتاجها تساعد على رفع درجة الإشباع لديه، وهذا ما دفع بالتسويق إلى الإهتمام أكثر بهذه المشاركة ،بالرغم من أنه كان يعارض في السابق هذه المشاركة.
و للزبون عوامل جانبية ، محيطة به تؤثر عليه ،و على درجة تقبله لهذه المشاركة نذكر من بينها (3)
أولا – الثقافة :تتباين مشاركة الزبون من زبون لآخر،وهذا حسب ثقافة محيط الخدمة و المشكل من ثقافة الموظفين ،ثقافة الزبون نفسه،و كذا العادات و التقاليد التي يكون لها أثر ملحوظ لميول الزبون.
ثانيا – ظروف الخدمة : للظروف التي تجري فيها عملية تقديم الخدمة ، تأثير هام على المشاركة و عليه يجب على المؤسسة البنكية الأخذ بعين الإعتبار كل من مجال ومدة الخدمة بالنسبة للزبون وكذا تكرارها.
ثالثا – خصائص سلوك المستهلك :من بين الخصائص الأساسية و التي لها تأثير على المشاركة نذكر الوفاء معدل إستخدام الفكرة و الموقف من التغيير و الإبداع من الخدمات.
رابعا – السيطرة و المشاركة: يجب على المؤسسات البنكية أن تحدد و بدقة طبيعة العلاقات التي تربطها مع الزبون، و معرفة من يسيطر على الآخر حتى يمكنها تحديد نوع و بعد هذه المشاركة .
كما تجدر الإشارة إلى أن المؤسسات البنكية تتعامل مع سلوكات بشريةبالدرجة الأولى،الأمر الذي يجعل التسيير الفعال للمشاركة صعب التحقييق ، فالوسيلة الأنجح تكمن في تجنيد و توعية الزبون و كذا الموظفين على الإتصال، وإقناعهم بالفائدة التي تعود من المشاركة سواء على البنك أو على الزبون.
الفرع الثالث: الحامل الفزيائي ( الدليل المادي):
لا يوجد إلا القليل جدا من الخدمات المصرفية ،التي لا يلعب الدليل المادي دورا في عملية تقديمها ،حيث أنه ظاهريا يبدو كأنه ليس مهما،لكن في الواقع،له تأثير قوي،إما يكون بالإيجاب أو بالسلب.
و عليه فإن مكونات الدليل المادي المتوفر سوف تؤثر في أحكام العملاء حول المصرف المعني،و يتضمن الدليل المادي عناصر متعددة مثل البيئة المادية (كالأثاث،اللون،الديكور،الضوضاء)والمعدات التي تسهل عملية تقديم الخدمة ( مثلا الصراف الآلي،وآلات عدو دقيق النقد) و أشياء ملموسة أخرى مثل أرقام حسابات العملاء،بطاقات الإئتمان التي تمنحها المصارف لهم¹ و بالتالي فعلى العامل الفزيائي أن يحقق نوعين من الكفاءات،كفاءة وظيفية ،وكذا كفاءة جمالية (فنية) و هي كفاءة تخص أكثر مدى ملائمة الظروف التي تقوم فيها الخدمة.
ومن أحد الخصائص الأساسية للمحيط الفزيائي للخدمة، و هو الفضاء، الذي يتمثل في مجموعة الأماكن التي تتوفر عليها المؤسسة البنكية و التي تضعها تحت تصرف الموظفين على الإتصال و كذا الزبائن ، فغالبا ما نجد أن الموظفين على الإتصل يرغبون في أن يكون لديهم جزءا أو حيزا من الفضاء (المكان) يكون خاص بهم، ليعلموا فيه،وكذا الزبون الذي يحاول دائما الحصول على أكبر فضاء ممكن،يسمح له بأكبر حرية،و منه تتين أهمية و ضرورة تسيير المؤسسة البنكية لفضاء الخدمة،و الذي يتمحور أساسا حول نقطتين:
أولا – تسيير التدفقات(تسيير إقبال الزبائن): وهو ضروري و أساسي،خاصة فيما يخص الخدمات المقدمة للجمهور،أين نجد تدفق كبير للزبائن،و في آن واحد ،و بالتالي تشكل طوابير الإنتظار و التي يجب على المؤسسة البنكية تنظيمها و تسييرها و بشكل عقلاني و مرضي لجميع الأطرافو يسهل على عملية الإنتظار للزبائن.
ثانيا – بتغيير الفضاءات:على المؤسسة البنكية التفكير دائما في تصميم تغيير سهل و سريع للفضاء عند الضرورة ،و هذا للاستجابةلمتطلبات و شروط زبائنها ،بمعنى ان يكون فضاء الخدمة مرن،بامكانه التاقلم مع المتطلبات الجديدة بشكل سهل و سريع.
كما انه على المؤسسة الخدمية ، ادراك ان عامل الوقت مهم جدا،مما يستوجب عليها الاهتمام بالتسيير الاحسن لهذا العنصر، كما ان اهمية عامل الوقت يختلف بالنسبة لكل من الموظفين على الاتصال و كذا الزبائن، فلكل منهم دوافع للإهتمام به.
فبالنسبة للأفراد على الإتصال فإن تحديد مدة العمل وفترة إستقبال الزبائن هام جدا ،حيث يحقق له الإرتياح ، ويسمح له بإنشاء علاقات قوية مع الزبائن ،كما يسمح كذلك بتحقيق إرضاء أكبر لهذا الأخير .
أما بالنسبة للعملاء ،فإن عامل الوقت هام جدا ،حيث ان إحترام الوقت و المواعيد و اداء الإلتزامات و الواجبات في وقتها لكل من الزبون و الموظف يكون أحد عوامل الرضا و الإتباع لكثير من الزبائن.
كما أن لعامل الوقت دورا أساسيا بالنسبة للحامل الفزيائي ،و كمثال على ذلك ،وقت فتح وحدات جديدة يكون في غالب الأحيان فترة حرجة نظرا للحملات الإشهارية التي تصاحبها ،والتي تؤثر على الزبائن ،مما يخلق تدفق كبير لهم إلى الوحدات المعينة لاقتناء نفس الخدمة وفي نفس الوقت ،مما يصعب من مهمة المؤسسة في مواجهة هذا الطلب الكبير ،وقد ينعكس عليها سلبا
كما يجب الإشارة كذلك إلى مدة إنتاج وتقديم الخدمة و التي لها تأثير هام على كل من جودة الخدمة و على الموظفين ، وعلى الزبائن بشكل عام (1).
خلاصة الفصل :
إن من أهم ما يمكن إستخلاصه من خلال العرض السابق ، هو أن التسويق يعد مركز إهتمام
دول العالم المتطورة منها والمتخلفة، وهذا نظرا لم يحققه من إمتيازات.
كما أنه لم يعد مجرد وظيفة إدارية فقط ،بل أصبحت عبارة عن نظام تفكير ونشاط ، وعليه لا
وتمكن القول بأن هناك مفهوما واحد للتسويق ، لأن مفهومه يختلف بإختلاف درجة التطور الإقتصادي
و الإجتماعي وكذا مجالات تطبيقه حيث شمل التسويق مجال الخدمات والتي هي بطبيعتها معنوية
ملموسة ، وعلى هذا فتقنيات تسويقها تكون مختلفة وأكثر دقة مما هي عليه في القطاعات الأخرى .
لذا على المؤسسة الخدمية أن تكون على دراية تامة فيها فيما يخص خصائص الخدمات ، وكذا
إستراتجيات تسويقها ، حتى يتسنى لها التسيير الأحكم وبالتالي تحقيق رغبات وحاجيات الأفراد، وكذا
وكذا تحقيق الربح المستهدف .
ولم يكتف التسويق بهذا الحد من التقدم ، بل إمتد توسعه واقتحم قطاع البنك ، الذي يتميز بدوره
بالتعقد وبمحيط تسوده التغييرات المفاجأة، مما جعله في حاجة ماسة إلى إنتهاج أسلوب يمكنه من
مواجهةالمنافسة ، والتكييف مع وضعية السوق المتذبذبة ، وبما أن التسويق يستجيب لهذه المتطلبات ،
وجهت البنوك أنظارها إليه ، وبناءا على هذا سنحاول في الفصل الموالي التعرف أكثر على التسويق
منقووووووووول
مفاهيم التسويق الأساسية
مفاهيم التسويق الأساسية
التسويق اكثر من مجرد دعاية وبيع. انه عملية معقدة تتأقلم مع كل منتج أو فكرة أو خدمة تقريبا. فعلى سبيل المثال، عندما تذهب للسوق المحلي للبحث عن موز أو سمك طازج فانك تدخل منطقة السوق. ويأتي بائع السمك للسوق بصيده الصباحي ويعرض لزبائنه خيارات السمك الطازج أو السمك المجفف بأشكال وأنواع مختلفة، انه يسوق بضاعته ذات القيمة المحددة وذات السعر المحدد إلى مجموعة محددة من الزبائن لتلبية طلباتهم واحتياجاتهم. فإذا لم يقم أحد بشراء السمك المجفف، فانه يمكن إن يتخذ قرارا بعرض السمك الطازج فقط بدلا من السمك المجفف الذي لا يرغب به الزبائن. هذا مثال بسيط على مفهوم التسويق في العمل.
مفاهيم التسويق الأساسية
لقد تم تعريف التسويق بأكثر من طريقة ولكن من أكثرها شمولية هو تعريف فيليب كوتلر Philip
Kotler ، بروفيسور التسويق المشهور، الذي وصف التسويق كما يلي:
التسويق عملية إدارية اجتماعية يحصل بموجبها الأفراد والمجموعات على ما يحتاجون، ويتم تحقيق ذلك من خلال إنتاج وتبادل المنتجات ذات القيمة مع الآخرين.
ويبنى هذا التعريف على مفاهيم أساسية متعددة سيتم شرحها في الفقرات التالية:
• الاحتياجات والرغبات والطلبات
إن أساس التسويق يقع في حقيقة أن النفس البشرية تحتاج وترغب بالحصول على خدمات ومنتجات محددة. وبعض هذه الاحتياجات ضروري مثل الطعام والشراب، والبعض الآخر يرغبها الناس لجعل حياتهم اكثر سهولة ومتعة، مثل التلفونات.
وهناك فارق مهم بين الحاجة والرغبة. فمثلا قد يحتاج الناس للاتصال ويرغبون بإتمام ذلك عن طريق التلفون. وقد يحتاج الطفل لإطفاء عطشه ويرغب بشرب الماء أو الشاي أو الحليب. ففي حين تكون احتياجات الناس عادة محدودة فأن رغباتهم كثيرة ومتعددة.
عندما يريد شخص ما منتج أو خدمة معينة وتكون لديه الرغبة والقدرة على الدفع مقابلها تتحول هذه الرغبات إلى طلبات. ويحدد التسويق طلبات الزبائن ويبين كيفية تلبيتها من خلال المنتجات والخدمات التي تحقق احتياجاتهم.
•المنتجات والخدمات
يلبى الناس رغباتهم واحتياجاتهم من خلال الحصول على منتجات وخدمات محددة. ففي حين تكون المنتجات مادية ملموسة يمكن للشخص امتلاكها وحملها وكسرها ولمسها، فان الخدمات تعرف بأنها تفاعل غير ملموس بين الناس ولا يمكن امتلاكها أو مسكها أو الوقوف عليها. وتشمل بعض الخدمات قص الشعر، مشاهدة مباراة كرة قدم أو وضع النقود في البنك.
ما هي الاتصالات؟
الاتصالات هي خدمة (اتصال) تقدم منتح (هاتف، جهاز فاكس) وكذلك خدمات
إضافية كتركيب الخطوط، العناية بالزبائن، الصيانة. ويرغب الكثير من الناس بإمكانية استخدام جهاز الهاتف أو الفاكس من اجل تطوير علاقاتهم مع الأصدقاء أو القيام بأعمال مشتركة. إن الشكل الفيزيائي للتلفون مهم ولكن هذا الأمر فرضيا عديم الجدوى بدون خدمة لخط عامل.
ويختلف تسويق المنتجات والخدمات نظرا للخصائص التي تميز الخدمة عن المنتج. الخدمة غير ملموسة وغير قابلة للتلف حيث لا يمكن لمسها أو تخزينها للاستعمال في المستقبل، الخدمة تفاعل بين الشركة والزبون ولذلك فهما غير منفصلين ومتغيرين. هذا يعني بان الخدمة تنتج وتستهلك بنفس الوقت ويمكن أن يختلف رضى الزبون اعتمادا على الموظفين والمنتجات والخدمات.
•القيمة والكلفة والرضى
عندما تكون هناك منافسه في السوق، كيف يمكن للزبائن الاختيار بين الخدمات والشركات التي يتم التعامل معها؟ يحدد الزبائن قيمة لتلك المنتجات أو الخدمات التي تحقق احتياجاتهم. هناك أيضا عامل جذب للشركات التي تقدم المنتجات والخدمات بكلفة مناسبة. وفي قطاع الاتصالات حيث تتنوع المنتجات والخدمات من المهم التعرف على الأشياء التي تناسب الزبائن وتسعيرها طبقا لذلك.
•التبادل والتعامل
يظهر التسويق من خلال هذين العملين. ويتضمن التبادل الحصول على المنتج أو الخدمة المرغوبة بعرض شيء له نفس القيمة بالمقابل. فمثلا تقدم مؤسسة الاتصالات التلفونات والخدمة الهاتفية للزبون مقابل النقود. نظرا لان التبادل حدث فانه ينظر إليه كتعامل ويسجل على أساس ذلك وتتم المحاسبة مقابل ذلك بالنقود. هذه وحدة قياس التسويق والتي تثبت كمية الهواتف والخدمات التي تم تبادلها وبأي مبلغ من النقود.
•الأســواق
يمكن تعريف السوق على انه مجموعة من الزبائن المحتملين الذين يتشاركون في احتياجات أو رغبات محددة ولديهم الرغبة في دفع النقود لتلبية هذه الاحتياجات أو الرغبات. أن حجم السوق المتوقع للخدمة أو المنتج يحدد حسب رغبة ومتوسط دخل الزبائن.
تمثل السوق المحتملة أولئك الزبائن الذين لديهم رغبة معلنة بامتلاك الهاتف. ففي مجال الاتصالات، يمثل المستوى المحدد للطلبات عدد الأفراد الذين عبئوا النماذج للحصول على الخدمة ودفعوا عربونا. وإضافة إلى قوائم الانتظار، فان هناك عدد كبير من الزبائن المحتملين الذين لم يتقدموا بطلبات بعد. ويجب أن تؤخذ الاحتياجات غير المعلن عنها بالاعتبار عند وضع وتطوير أية خطة تسويقية.
الاهتمام المعلن لامتلاك الهاتف لا يكفي لتعريف السوق. ويجب أن يتوفر لدى الزبائن المحتملين الدخل الكافي للدفع مقابل المنتجات والخدمات. لهذا فان السوق هو دالة لكل من الاهتمام والدخل. وتعتبر هذه الخصائص مهمة عند القيام بتحليل قاعدة الزبائن وعند تخطيط الاستراتيجية للوصول إلى المجموعة المستهدفة.
بارك الله فيك و جزاك الله كل الخير الخير على الجهد المبدول لإفادة الجميع
تحيـاتي
ســــــــــلام
http://www.elibs.info/libraries/management_administration_library/mrk151.rar
تسويق – سلوك المشترين
http://www.elibs.info/libraries/management_administration_library/mrk152.rar
تسويق – إدارة مخازن
http://www.elibs.info/libraries/management_administration_library/mrk153.rar
تسويق – تخطيط المبيعات
http://www.elibs.info/libraries/management_administration_library/mrk251.rar
تسويق – اتصال سوقي
http://www.elibs.info/libraries/management_administration_library/mrk252.rar
تسويق – منافذ التوزيع
http://www.elibs.info/libraries/management_administration_library/mrk253.rar
تسويق – مهارات عرض المنتجات
http://www.elibs.info/libraries/management_administration_library/mrk254.rar
تسويق – مشكلات البيع
http://www.elibs.info/libraries/management_administration_library/mrk255.rar
تسويق – تقارير السوق
http://www.elibs.info/libraries/management_administration_library/mrk256.rar
تسويق – تطبيقات سوقية على الحاسب
http://www.elibs.info/libraries/management_administration_library/mrk257.rar
تسويق – خدمات العملاء
http://www.elibs.info/libraries/management_administration_library/mrk258.rar
إدارة التسويق – دراسة السوق
http://www.elibs.info/libraries/management_administration_library/mgt027.rar
إدارة التسويق – قرارات الشراء
http://www.elibs.info/libraries/management_administration_library/mgt028.rar
إدارة التسويق – سلوك المستهلك
http://www.elibs.info/libraries/management_administration_library/mgt029.rar
إدارة التسويق – تحليل السوق
http://www.elibs.info/libraries/management_administration_library/mgt030.rar
————
بالتوفيق
السلام عليكم و رحمة الله تعالي و بركاته
شكراا علي الكتب و علي فكرة أنت تدرسي تسويق
السلام عليكم و رحمة الله تعالي و بركاته
شكراا علي الكتب و علي فكرة أنت تدرسي تسويق |
العفو أخي
لا لا أدرس تسويق ولكني درسته وإذا أردت أي معلومات فلا تتردد وان شاء الله راح نكون سعيدة بمساعدتك
السلام عليكم و رحمة الله نعالي و بركاته
كل ما في الأمر أنني انوي الدخول في مسابقة الماجيستار
فهل لديك أي معلومات عليها
و شكرااا لك
السلام عليكم و رحمة الله نعالي و بركاته
كل ما في الأمر أنني انوي الدخول في مسابقة الماجيستار |
بالنسبة للماجستير لم تتأكد أخبارها
وإذا كنت تريد دخول ماجستير تسويق فالمؤكد أن جامعة البليدة كل سنة تنظمها
اريد مدكرات تخرج عن الانترنت و دوره في التسويق
عندي مذكرات حول التسويق فقط وذكر نزيد نحوسلك
merccciiiiiii bcp
………………………………………….. …………
لم استطع التحميل
جزاك الله خيرا
الربط صحيح اخي
شكرا اريد مدكرات اخرى دورالانترنت فى التسويق دراسة حالة اتصالات الجزائر
أنواع التموين
1- التموين الصناعي: وهو إمداد المؤسسة بالمواد الأولية والعتاد للقيام بالعملية الإنتاجية وضمان السير العادي لها.
2- التموين التجاري: وهو الحصول على بضائع معينة قصد إعادة بيعها
أهمية التموين
أ- في المؤسسة الصناعية:
– استمرارية عملية الإنتاج بحيث تزيد المواد الممونة في نجاح العملية الإنتاجية خاصة في المشروعات التي تتطلب مواد مرتفعة القيمة.
ب- في المؤسسة التجارية:
– ضمان استمرار نشاط التسويق في الوحدة التجارية .
الأسعار :
مفهوم السعر :
القيمة النقدية ( المالية ) اللازمة للحصول على سلعة ( بضاعة) أو خدمة معينة.
العوامل المؤثرة في السعر:
يتحدد السعر في السوق في ظل المنافسة بعاملين مهمين هما العرض و الطلب :
الطلب: كلما زاد الطلب على السلع والخدمات التي يرغب المستهلكون في الحصول عليها ارتفعت أسعارها .
العرض : كلما قل عرض سلع أو خدمات في السوق ارتفعت أسعارها ، وكلما زاد عرضها (كثرت) انخفضت أسعارها
أنواع السعر :
أ ) سعر الشراء
ب ) سعر البيع
ج ) سعر التكلفة
أنواع البضائع
البضاعة : هي كل إنتاج يباع مقابل سغر ( ثمن ) معين.
أنواعها :
1) الصادرات : هي البضائع التي نسوقها إلى الخارج ، كالبترول ، و الغاز ، و التمور … إلخ
2) الواردات : هي البضائع التي نأتي بها من الخارج كالأدوية ، و السيارات ، و القمح …إلخ
استراتيجيات التسويق فى ظل المنافسة
أهداف الدورة :
· تعريف المشاركين بمفاهيم التسويق الحديث.
· كيفية العمل على تحليل البيئة المحيطة مثل المنافسين، السوق، البيئة الخارجية والداخلية، نقاط القوة والضعف.
· اكساب المشاركين مهارات وضع استراتيجيات التنافس
الدفاعية والهجومية.
· تعلم طرق وأساليب وقنوات اقتناص وجمع المعلومات
التسويقية عن المنافسين والسوق.
· تعلم كيفية إعداد وكتابة الاستبيانات وجمعها وتحليلها.
مكان إنعقاد الدورة : دبى – الامارات العربية المتحدة
تـاريـخ الإنـعـقــاد :20 أكـتـوبــر 2022م لـمـدة 5 ايام
مـلحـوظـة :الدورة مؤكدة التنفيذ ونرحب بالتسجيل بها
كـمـا تعقـد الــدورة بكـل مـن ماليزيا ومصـر وتـركيا ودبى بتواريخ اخـرى ( فـى حـال رغبتكم بـرجـاء الإستفسار )
التسويق والمبيعات وخدمة العملاء
لشهـرى نوفمبر – ديسمبر 2022 م
· التخطيط الإستراتيجي لوظيفة التسويق والبيع 2022/11/09 دبى
· مهارات البائع المحترف (مستوى متقدم) 2022/11/09 دبى
· برنامج مهارات وبحوث التسويق الدولي (متقدم) 2022/11/09 القاهرة
· استراتيجيات التسويق في المنظمات الرائدة 2022/11/16 الغردقة
· برنامج المهارات المتقدمة للتسويق وفن إجراء المقابلات وعقد الصفقات الدولية 2022/11/16 ماليزيا
· التخطيط للتسويق واقتحام الأسواق لتعظيم العائد 2022/11/16 دبى
· مهارات إعداد بحوث التسويق 2022/11/16 اسطنبول
· تسويق وبيع المنتجات الخدمية 2022/11/16 دبى
· برنامج التخطيط المتكامل للحملات الدعائية 2022/11/16 دبى
· التسويق الإستراتيجي لمديري الإدارة العليا 2022/11/23 اسطنبول
· مهارات وبحوث التسويق الدولي (متقدم) 2022/11/23 شرم الشيخ
· مهارات التعامل مع الانماط الصعبة من العملاء 2022/11/23 دبى
· استراتيجيات التسويق والبيع التنافسي 2022/12/07 اسطنبول
· التسويق الإلكتروني ومهارات البيع الفعَّال 2022/12/07 دبى
· البرنامج المتكامل لإعداد مندوبي التسويق والمبيعات 2022/12/07 الغردقة
· قياس وتعظيم عائدات التسويق 2022/12/07 اسطنبول
· اساسيات وتقنيات البيع للمبتدئين 2022/12/07 دبى
· الطرق والاساليب المتقدمه للبيع 2022/12/07 دبى
· برنامج مهارات البيع الحديثة والبيع لأصعب العملاء 2022/12/07 دبى
· استراتيجيات التسويق والترويج في المنظمات الرائدة 2022/12/14 دبى
· التسويق الإلكتروني: مهارات استخدام الإنترنت في التسويق 2022/12/14 القاهرة
· الطرق والاساليب المتقدمه للبيع 2022/12/14 دبى
· الادارة الفعالة والجوانب التنظيمية للقوى البيعية 2022/12/14 اسطنبول
· برنامج مهارات إعداد بحوث التسويق باستخدام spss2013/12/14 دبى
· التسويق التفاعلي: أدوات البقاء والمنافسة للشركات الذكية 2022/12/21 دبى
· التسويق بأسلوب العلاقات العامة 2022/12/21 دبى
· الادارة الفعالة للتسويق والمبيعات 2022/12/21 شرم الشيخ
· برنامج طرق وأساليب إعداد دراسات وبحوث السوق الميدانية 2022/12/21 دبى
· استراتيجية السوق الازرق " اكتسح السوق واترك المنافسين خارج الملعب " 2022/12/28 دبى
· التسويق التكتيكي: مدخل لاتخاذ القرارات التسويقية الفعَّالة 2022/12/28 اسطنبول
· اسس اعداد خطة تسويق ناجحه 2022/12/28 ماليزيا
· تنمية مهارات مندوبى المبيعات 2022/12/28 دبى
· تحفيز وتدريب فريقك للمبيعات 2022/12/28 دبى
· برنامج أسرار الترويج وتقييم أداء النشاط التسويقي في عصر المعلومات 2022/12/28 دبى
بروتيك لحلول التدريب والإستشارات
:
[CENTER][CENTER][SIZE=5]
بروتيك لحلول التدريب والإستشارات[COLOR=#E36C0A][FONT="]